El 911 es aún muy joven en comparación con otros servicios de emergencia. La lucha contra incendios ha existido en los Estados Unidos desde finales de 1600 y la aplicación de la ley es tan antigua como las propias leyes. El 911, por otro lado, no podría existir hasta que tengamos teléfonos y suficientes para que sea un servicio útil.
La idea del 911 es simple: cuando necesita pedir ayuda, hay un número de tres dígitos fácil de recordar que nunca se puede usar para otra cosa.
Es universal en todo EE. UU. (Y Canadá, ya que ambos países usan el mismo sistema de conmutación telefónica). No solo se usa universalmente en todos los estados y en el 97% de los Estados Unidos geográficos, el 911 también es universal independientemente del tipo de emergencia. Llamas al mismo número de una ambulancia que a un policía.
Tan fácil, incluso un niño de kindergarten puede aprender a llamar al 911. De hecho, todos saben el número cuando visito sus clases.
Tan simple como suena, es posible que te sorprenda descubrir lo complicado que realmente es el 911. Es un número universal, pero no funciona igual en todas partes. Aquí hay algunos secretos del 911 y cómo podrían afectarte.
Un número, muchos centros de llamadas
No hay un centro de llamadas central del 911 para todos. De hecho, no todos los centros de llamadas realmente responden llamadas al 911 directamente.
Un centro de llamadas 911 se conoce como Punto de respuesta de seguridad pública (PSAP). Según el registro más reciente de la FCC, hay 8.334 PSAP en los Estados Unidos. De esos, alrededor de 6,800 se conocen como PSAP primarios y más de 1,400 se conocen como PSAP secundarios.
Un PSAP primario es donde suena el teléfono cuando llamas al 911. Estas son las puertas de entrada de los servicios de emergencia. En la mayoría de los casos, se trata de agencias gubernamentales, generalmente de aplicación de la ley.
La ciudad de Nueva York tiene cinco PSAP principales registrados en la FCC.
Están todos en Brooklyn y todos están registrados en el NYPD. Cada uno de los PSAP responde las llamadas al 911 para un distrito diferente. Entonces, sin importar dónde se encuentre en Nueva York, cuando llame al 911 recibirá una respuesta en Brooklyn.
Un PSAP secundario es donde se puede transferir una llamada al 911. Todavía hay llamadas y despachadores de emergencia en un PSAP secundario, simplemente no son las primeras voces que escuchará cuando llame al 911. Los PSAP principales a menudo manejan los deberes de hacer cumplir la ley y a veces otros tipos de emergencias. En muchos casos, los PSAP secundarios manejan incendios o emergencias médicas.
En el condado de Los Ángeles hay 26 PSAP principales. Si llama al 911 por un incendio en LA, una vez que el tomador de llamada en el PSAP primario confirme dónde se encuentra, será transferido a un PSAP secundario en el Departamento de Bomberos de LA City o en el Departamento de Bomberos del Condado de Los Ángeles.
Solo porque estés en un área, sin embargo, no significa que no puedas llamar al 911 para otro lado. Por ejemplo, si está en Georgia y habla con un familiar enfermo en Idaho, puede llamar al 911 y explicar la situación. Sea claro lo que necesita El tomador de llamadas en Georgia lo ayudará a ponerse en contacto con el PSAP en Idaho. No es una llamada común para los que toman las llamadas de emergencia, pero sucede.
Algunos operadores de llamadas al 911 están especializados
Muchas personas que llaman se toman por sorpresa al transferir llamadas al 911. La primera vez que llame al 911, espera que una sola persona responda y una vez que esa persona haya terminado de obtener toda la información necesaria, podrá colgar.
En su lugar, la primera persona que contesta una llamada al 911 suele ser el tomador de llamadas especializado en la toma de decisiones de la policía. Este operador sabrá exactamente qué hacer si se encuentra en una situación que requiera una acción inmediata para proteger su seguridad. Estas son las personas que llaman al otro lado del teléfono si tienes un intruso en la casa o si has sido secuestrado.
Si necesita algo más que la aplicación de la ley, una vez que el tomador de la llamada haya establecido dónde se encuentra, lo transferirá al tomador de llamada o PSAP correspondiente. En muchos casos, el PSAP secundario ni siquiera está en el mismo edificio que el primario.
El nuevo operador de llamadas le hará preguntas relacionadas con su emergencia real. Si alguien se derrumbó frente a usted y ahora está llamando al 911, este es el tomador de llamadas que obtendrá toda la información necesaria para que la ambulancia comience a rodar. También es el tomador de llamadas quien le dirá qué hacer para el paciente, incluso cómo hacer RCP si es necesario.
Ubicación, ubicación, ubicación.
Si llama al 911, se sorprenderá de la frecuencia con la que las personas que llaman preguntan dónde se encuentra. Cada vez que una nueva voz entra en la línea, se le preguntará su ubicación (al menos una dirección y, a veces más específico), así como el número de teléfono desde el que está llamando. Esto incluso podría ser confirmado por segunda vez por cada voz. En una llamada que solo se transfiere una vez, se le solicitará su ubicación y número de teléfono cuatro veces.
No te desanimes por esto. No es como si quienes llamaron olvidaron lo que usted dijo o no le prestaron atención. La ubicación de una emergencia es la información más importante en cualquier llamada al 911. No importa lo que suceda después de que les diga dónde se encuentra — digamos que un meteoro cae del cielo y saca la línea telefónica — el que toma la llamada tiene lo que necesita para enviar a alguien conduciendo un vehículo con luces rojas arriba para tu emergencia
Existe una idea errónea de que las computadoras 911 siempre saben dónde se encuentra cuando llama. Esta función se conoce como Enhanced 911 (E911) y está disponible en la mayoría de los lugares del país. Utiliza una base de datos nacional para direcciones, pero la base de datos a veces está equivocada. Además, eso solo funciona con teléfonos fijos (teléfonos en una línea telefónica conectada a la pared). Los teléfonos celulares no siempre transmiten su ubicación al PSAP.
Incluso si la información de ubicación está disponible cuando llama al 911 en su teléfono celular, no todos los PSAP tienen el equipo para leerlo. Los teléfonos de Internet funcionan de otra manera completamente. La información se almacena en el teléfono, por lo que si mueve un teléfono de una ubicación a otra, podría decirle al PSAP la dirección incorrecta.
Es debido a estos problemas tecnológicos que las personas que llaman le preguntan a menudo por su ubicación.
Tantas preguntas
A menudo escucho frustración en las voces de mis pacientes cuando me hablan de sus experiencias del 911. Una de las quejas más comunes proviene de cuántas preguntas tuvieron que responder. Es una cosa de percepción. En la mente de la persona que llama, ya saben cuál es la emergencia. Quieren decirle al tomador de llamadas y le encantaría que el tomador de llamadas simplemente escuchara.
El problema es que no todos comunican lo mismo. Algunas personas son mejores para transmitir sus puntos que otras.
Los que toman las llamadas están capacitados para hacer preguntas específicas en un orden predeterminado, utilizando las respuestas como una hoja de ruta sobre qué pregunta hacer luego. En última instancia, como resultado de hacer las preguntas correctas y obtener respuestas claras, el tomador de llamadas podrá enviar el tipo correcto de recursos (bomberos, policía, servicios médicos de emergencia, lo que sea) y proporcionar el tipo correcto de instrucciones a la persona que llama.
El primer y más importante consejo para llamar al 911 es:
No cuelgue . Cuando el tomador de llamada esté listo para desconectar la llamada, él o ella se lo informará. Mantente tan calmado como sea posible y escucha atentamente las preguntas. Si el tomador de la llamada no cree que haya escuchado correctamente, es probable que repita la pregunta. Si escuchas la misma pregunta más de una vez, respira y responde lo más claramente posible. No te frustres Cuanto más precisa sea la persona que recibe la información, más rápido obtendrá ayuda.Si me hablan, ¿quién está hablando con la ambulancia?
Una última cosa para recordar acerca de los PSAP: estas no son generalmente operaciones de una sola persona. En la mayoría de los lugares del país, las personas que responden llamadas al 911 no son las mismas personas que están hablando con los servicios de emergencia.
Cuando llame al 911 y comience a responder preguntas, lo más probable es que escuche las teclas de la computadora haciendo clic mientras contesta las preguntas. Esa es la persona que toma la llamada y escribe todo lo que dices. El despachador puede leer todos esos comentarios y los transmitirá a los respondedores de emergencia. En algunos sistemas, los respondedores podrán leer esas notas de llamada directamente a través de computadoras en sus vehículos de emergencia.
Cuando comencé en este negocio, el despachador era una tienda de un solo hombre. Él atendió las llamadas por un teléfono apoyado en su hombro. La información estaba escrita en una tarjeta perforada, similar a lo que algunas empresas usan para registrar a los empleados dentro y fuera. Puso la tarjeta en el reloj de perforación para registrar los tiempos. Envió las llamadas por la radio y realizó un seguimiento a mano de dónde estaban todas las ambulancias y qué estaban haciendo.
Hoy hemos recorrido un largo camino. Ahora el centro tiene docenas de personas respondiendo múltiples líneas. Todos usan auriculares y están sentados en estaciones de trabajo con múltiples pantallas de computadoras. La información se comparte al instante, a veces a grandes distancias. Hay más entrenamiento y mucha más responsabilidad. A pesar de todo eso, el trabajo es esencialmente el mismo que hace dos décadas, e igual de difícil.
