Todos hemos experimentado que nos han dejado en espera en algún momento de nuestras vidas. Ya sea llamando a un amigo o a un negocio, puede ser frustrante tener que esperar para conversar o intercambiar información. Sin embargo, cuando esa información involucra una emergencia policial, de fuego o médica, la frustración puede convertirse rápidamente en enojo o desesperación.
Razones por las cuales el 911 puede poner su llamada en espera
Hay varias razones por las cuales los llamadores del 911 pueden ser retenidos y solo porque la persona que llama escucha aire muerto no siempre significa que el despachador no está escuchando.
Es posible que sea necesario volver a enrutar una llamada
En versiones anteriores del sistema 911, la mayoría de las llamadas se realizaban desde el hogar de la persona que llamaba. Estas llamadas fijas podrían enrutarse fácilmente al centro de comunicaciones 911 apropiado según la dirección de la persona que llama. Con el aumento de las llamadas al 911 desde dispositivos móviles, la estructura del sistema 911 tuvo que cambiar para encontrar la ubicación real de la persona que llama.
Mientras que la tecnología ha mejorado y hay varias formas para que los despachadores del 911 encuentren a alguien llamando desde un teléfono móvil, estas llamadas pueden enrutarse inicialmente a un centro regional de comunicaciones donde el despachador es responsable de identificar la ubicación exacta de la emergencia y determinar qué tipo de emergencia es Luego, las llamadas se pueden redireccionar a una agencia local más específica o al tipo de respondedor más apropiado (Ley, Bomberos, EMS).
En los pocos segundos que tarda en transferir una llamada, la persona que llama puede interpretar el breve silencio como si estuviera en espera.
Esto también explica por qué parte de la información tendrá que repetirse. Como la persona que llama ahora hablará con una agencia diferente, ese despachador querrá confirmar los detalles esenciales para que no se pierda información de seguridad de vida. Obtener esto de primera mano, en las propias palabras de la persona que llama, es inestimable ya que generalmente es más preciso.
Los despachadores pueden realizar múltiples tareas
No todos los centros de despacho del 911 son iguales. Vienen en todos los tamaños y configuraciones y son tan variados como las diferentes comunidades a las que prestan servicio. Las grandes ciudades tienen necesidades diferentes a las pequeñas comunidades rurales. Algunos centros de comunicaciones de emergencia emplean despachadores suficientes para que cada uno trabaje en un puesto específico y se le asigna una responsabilidad singular. En otros centros, se espera que los despachadores entrenados de forma cruzada y utilicen sus habilidades multitarea para manejar múltiples responsabilidades al mismo tiempo.
En algunos casos, el despachador que recoge el timbre de la línea 911 también es responsable de enviar al oficial / bombero / EMT a la ubicación de la emergencia. Estos despachadores están alternando su flujo de trabajo entre hablar por teléfono y hablar por un canal de radio (o múltiples canales). Al hablar en la radio, es muy probable que el operador no lo escuche por teléfono.
Si la persona que llama no puede escuchar al despachador, no significa que el despachador no pueda escuchar a la persona que llama. Incluso cuando se habla en un canal de radio, el final de la línea telefónica de la persona que llama permanece abierta para que el operador pueda seguir supervisando la situación.
Es por eso que es importante que las agencias recluten, capaciten y retengan a los despachadores del 911 que poseen habilidades auditivas superiores y la capacidad de realizar múltiples tareas en situaciones estresantes.
Los despachadores cuestan dinero
Los centros de telecomunicaciones telefónicas de emergencia son como cualquier otro servicio: los clientes pueden quedar retenidos porque las llamadas entrantes superan la cantidad de empleados disponibles para contestar las líneas de llamada.
Ya sea que se financien pública o privadamente, los presupuestos de estos centros deben proporcionar sistemas de despacho asistido por computadora (CAD), infraestructura telefónica, consolas de radio, etc. Como cualquier otra empresa, se aplica un acto de equilibrio para contratar el número apropiado de despachadores mientras mantener suficiente dinero en el presupuesto para todo lo demás.
Cómo puede ayudar
El público juega un papel muy importante en la administración del Sistema 911. Cada llamada que se realiza al 911 debe ser respondida y procesada apropiadamente, ya sea que las llamadas sean para verdaderas emergencias o no.
El abuso del sistema 911 es un problema nacional que afecta a todas las agencias y centros de comunicaciones del 911. Cuanto más se eduque al público sobre la verdadera emergencia, más fácil será para los despachadores del 911 mantener sus líneas telefónicas abiertas y disponibles para ayudar a aquellos que verdaderamente necesitan asistencia inmediata.
